Alicia Barreto Jaime

La imagen es fundamental para una empresa, ya que a través de ésta la percepción del público exterior se forja. Manejar los estímulos adecuados para causar una buena impresión depende de una serie de factores clave para poder proyectar exitosamente lo que se desea.

Entre ellos, encontramos que el diseño gráfico juega un papel importante. El logo, la tipografía, los colores...son importantes para crear una identidad visual que pueda ser recordada. Y es cierto. Un buen trabajo en esta área logrará posicionar mentalmente a la institución.

Por otra parte, otro de esos factores que influirá en la percepción es la experiencia de compra en el punto de venta. Por ejemplo, hace unos días en una pequeña panadería, escuché con atención el diálogo entre la cajera y la señora que realizaba la compra. Mientras que la segunda daba los buenos días, la primera contestó de malas preguntando si el contenido de la charola sería todo lo que llevaría. Fin.

En este caso específico, el no haber devuelto el saludo y el haber utilizado un tono malhumorado afecta profundamente la imagen de la panadería. El trato no deja una experiencia grata y quizá la señora no tendría ganas de volver a comprar ahí, por lo que consideraría otra opción. Ventaja para la competencia.

Segundo caso: observé el trato en una farmacia, de nuevo, durante el proceso de compra. Mientras que una muchacha preguntaba en dónde se encontraban los cepillos de dientes, la cajera lo indicaba vagamente mientras completaba un inventario. Una vez que los encontró y se disponía a pagar, la cajera tardó en cobrar debido a su atención en otro asunto.

De este modo, la experiencia de compra es crucial para formar juicios sobre una empresa, sea pequeña, mediana o grande. El trato hará que un cliente decida regresar o no; asimismo, sus impresiones, positivas o negativas, pueden ser compartidas a terceros y con base en ello, la buena o mala fama se crea.

Por consecuencia, la imagen no recae únicamente en el aspecto gráfico sino en la experiencia. En los casos descritos, recomendaría las siguientes acciones:

-Comunicar de manera efectiva cuál es el posicionamiento deseado entre los colaboradores de la empresa. De este modo, la conducta a seguir será uniforme y congruente para alcanzarlo. Por eso es importante contar con una misión, visión y valores sólidos. 

-Si los colaboradores mantuvieran la misma actitud aún sabiendo la importancia del trato con el público, entonces hay irregularidades en el proceso de selección de personal. Habría que reclutar personas que realmente se identificaran con la filosofía de la empresa.

-Recordar que el cliente es la prioridad y por lo tanto merece atención durante el proceso de compra. Realizar otras actividades de manera simultánea entorpece la comunicación y asimismo causa la impresión de que el comprador es ignorado.


Cada detalle en el ambiente del punto de venta es trascendental para la imagen institucional.